一人多职 AB岗并行
一站多居服务居民更便捷

图片来源：朝阳报

　　2018年以来，朝阳区在全区121个社区进行了服务站改革，积极探索“厅站合一”“一站一居”“一站多居”等新模式。“一站多居”即一个社区服务站可以根据实际情况服务两个及以上社区，压缩服务站的接待窗口，提高单个窗口办理业务条线数量，同时设置综合服务窗口或首问窗口，实现一口受理全程通办。潘家园街道武圣东里社区和磨房南里社区今年便有了一个共同的新“家”，两个服务大厅合成一个，服务站面积减少，办事窗口减少，窗口工作人员也由专人专事变成了一人多职。这让居民们有了疑问，这会影响办理业务效率吗？

　　前台　一人多职服务效能提升

　　现场

　　走进武圣东里社区和磨房南里社区新建的社区服务站，亮堂的服务大厅虽然面积小，但各项服务功能一应俱全。在业务受理区由原本近20个窗口，减少到仅有5个业务窗口和1个首问窗口，居民办理不论选择哪一个，都能得到帮助。而一旁的休息区，饮用水、服务资料、最新业务流程讲解、办理业务所需材料提示等便民设施也十分齐全。

　　“您好，我想办理医保报销，您看这些材料够吗？”中午刚过，武圣东里社区居民李阿姨便赶到社区服务站办理报销退休人员药费业务，由于是首次办理，对办理流程不太熟悉，只好拿着所有相关材料来到服务站询问。

　　接待李阿姨的是窗口工作人员梁冰，她接过李阿姨手里的材料熟练地进行了梳理，当看完所有材料后，梁冰告知李阿姨所需材料已齐全，现在便可办理。

　　约5分钟后，李阿姨所需的医保业务已办理完毕，但并未离开，她还想咨询一些其他业务。

　　梁冰听完李阿姨的需求，便告知不用更换窗口，现每个窗口都能解答所有疑问。为能更好解答李阿姨的问题，梁冰拿出了专属“工作手册”，一边看着手册中所写的流程，一边为李阿姨讲解，还贴心的将所需材料写在纸上，方便李阿姨准备材料。

　　措施

　　在武圣东里社区和磨房南里共同的社区服务站，几乎每个窗口工作人员都能做到一人身兼多职，不仅熟悉自己负责的业务，对于其他业务也都掌握，实现一个窗口便能办理所有业务。

　　“虽然两个社区服务站合并成一个，窗口减少了一大半，但服务质量并未下降，反而更方便居民办理业务。”武圣东里社区相关负责人解释道，现在窗口由两个社区的工作人员共同负责，每个工作人员需掌握全部业务，避免了办理业务时工作人员暂时不在、办理同一业务需要等候、办理不同业务需跑多个窗口等情况，实现了居民即来即办。

　　“一站多居”的形式，不仅方便了居民，也提升了窗口工作人员的业务能力。窗口工作人员所需具备的“技能”更多。潘家园街道还将居民窗口业务进行统一梳理，制作了《潘家园街道社区服务站“百事通”工作手册》，各项业务流程、所需材料一目了然，提升了办理业务效率。

　　后台 走访入户提供数据支撑

　　现场

　　“李大爷，我又来看您了，您可别嫌我烦啊。”磨房南里社区工作人员张丽像往常一样来到李大爷家，但这次她不仅仅是看望李大爷，还要帮助李大爷更换老年证，以便能享受应有的福利。

　　张丽熟练的从李大爷床头柜上找到李大爷的身份证、一寸照片等材料后，便坐在李大爷身旁，一边登记着信息，一边陪李大爷聊天，还不时叮嘱李大爷，有什么需求要及时打电话告知。

　　社区服务站模式改变后，李丽便减少了窗口工作时间，以走访入户为主。李大爷是这几个月频繁走访的“收获”之一，通过增加走访频次，李大爷对李丽的态度由原本的不熟悉，转变到现在只信任她一人。

　　“有了前台窗口的‘全能’同事，我们也能有更多时间入户帮助困难居民。”李丽告诉记者，在实行“一站多居”以前，李丽走访入户的时间不多，每次去时还会担心窗口办理业务情况，但社区还有一部分像李大爷这样的居民，由于身体不好，不方便出门，更换老年证等业务无法及时办理。实行“一站多居”模式后，李丽将窗口业务交给专业同事，有了更多时间走访入户，了解更多居民情况，以便及时提供帮助。就像看望李大爷也由原本一月一次，增加到几乎一周一次。

　　措施

　　“一站多居”模式实施后，后台不仅有李丽这样通过走访入户掌握第一手资料的工作人员，还有进行信息梳理、录入、补充的工作人员，他们将前台窗口办理业务和入户走访时收集的信息整合，完善服务内容，优化服务流程，提升办理业务效率。

　　“将职能划分后，台前台后形成AB岗并行，使工作流程更精简。”磨房南里社区服务站负责人表示，一站多居整合了社区服务站人力、物力资源，精细化社会服务，避免同件事多人负责，以腾出更多人深入社区，了解居民更多的需求，实现后台提供强大的数据支撑，前台提供优质服务，让居民少跑腿，甚至不跑腿，便能办理业务。（朝阳报）