2021年，朝阳区积极探索AI技术在“接诉即办”系统中的应用，研发市民热线“接诉即办”核心系统2.0版本，充分利用大数据分析，依托AI人工智能技术，逐步实现系统自动化，实现多渠道汇聚、高效率派遣、多层级联动，“接诉即办”工作处置流程更便捷、高效、智能化。

　　从市民打进电话开始，AI就开始发挥作用了。“市民拨打12345，说明诉求后，AI会立即将诉求内容与相关部门进行关联分析，迅速找到责任单位，给予优先推荐。”区城市管理指挥中心相关负责人介绍。

　　在解决过程中，AI会自动记录操作过程，使得诉求办理可溯。此前，有居民反映，将台地铁站C口共享单车乱停放，该问题属于网格管理问题，“接诉即办”系统自动与网格系统进行比对，当发现网格员没有上报后，自动通过网格系统推送给属地。之后，属地工作人员进行实地核查，发现问题确实存在，第一时间进行了处理。这个过程中，从收件到流转、签收、办结，每个操作都有记录，点击附件，还能看到处理现场的照片。

　　同时，“接诉即办”系统2.0的回访系统也更加智能化，当回访员记录回访结果时，系统自动记录诉求人回答的时间，为查验通话记录提供方便。“如果遇到需要重听通话录音，确认诉求人回复的情况，只要按照系统记录的时间点，就能直接找到相应的录音，节省了查找录音的时间。”区城管指挥中心相关负责人说。

　　朝阳区还开发了“接诉即办”手机端2.0，手机端2.0与朝阳区“接诉即办”核心系统实现了信息共享，使用者可快捷高效地进行智能化案件处理、分析、统筹调度，在动态监测的基础上，实现诉求直批直转，实时跟踪，推动市民群众“急难愁盼”问题进入“处置加速道”。

　　“系统收件自动判定责任单位后，人工智能就会向接诉即办手机端2.0推送相关内容，区领导和街乡一把手能第一时间获悉信息，准确研判解决办法。”朝阳区城管指挥中心相关负责人说，以AI智能分析服务方式支撑接诉即办系统各类子应用，实现了诉求工单智能标签化、派单智能推荐化、回访智能一体化等功能，达到需求与供给高度契合，推动“接诉即办”效能不断提升。

　　2022年，朝阳区将继续运用数据成果，开展社会治理活动，建立一体化回访平台，减少重复回访，提升诉求办理水平，同时拓展公众参与渠道，区内诉求件实现与微信公众号的对接，加强与诉求人的互动，动态掌握诉求处置进展。此外，朝阳区将以“热线+网格”为抓手与城市大脑联动，共同参与城市运行中心建设，开展主动治理，解矛盾、治未病，实现“未诉先办”。（朝阳报）