民有所呼，我有所应。2019年起，北京市实行“接诉即办”工作机制，12345市民热线随时响应，成为党建引领城市基层治理的有益探索。朝阳区以市民热线为抓手，聚焦“七有”要求、“五性”需求，各级党员干部“眼睛向下”“脚步向前”，用心用情用力解决群众身边的操心事烦心事揪心事。2019年至今，朝阳区共受理民意诉求140万余件，响应率99.87%、解决率93.71%、满意率93.71%。

　　创新机制“接诉即办”再提速

　　接，是义不容辞的态度和职责；诉，是人民群众的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和理念；办，是扎扎实实的作为与担当。

　　朝阳区建立群众诉求全时响应机制，回复回访机制，提示单、催办单、督办单“三单”督办机制以及会商机制和考核考评机制，做到市民服务热线诉求第一时间响应，群众反映的问题第一时间解决。全区各街乡各部门、各级领导干部主动深入基层一线，积极落实“三大行动”，即开展“办好每一件行动”，多部门联动实现“吹哨报到”及时响应，推动诉求处置前置，确保群众诉求件件有回应；开展“集中解难题行动”，集中政策、力量、资源、时间，统筹推进、重点解决高频难点民生问题；开展“共治心连心行动”，党员干部积极落实“三上门”工作法（合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈），与群众心连心、面对面，推动重点难点问题的解决。

　　去年夏天，亚运村街道安慧里南社区四区一户居民向社区反映，家里阳台一下雨就漏水。接到居民诉求，社区立即联系物业现场检查。发现阳台屋顶的防水层出现裂缝，才导致下雨天漏水。汛期降雨多，漏水问题不能等。社区当即与物业商讨解决方案，修补裂缝、重铺防水层，快速为居民解决了问题。

　　小事及时办，难事合力办。双井街道垂杨柳南里有8栋央产老楼，平均楼龄超过50年，居民“要求改造小区现有面貌”成了12345平台上热点诉求之一。但央产老楼面临改造资金来源问题，双井街道积极搭平台、促合作、引资本，以空间换服务的形式，探索“政府+央企+社会资本”老旧小区治理新模式，推动央产老旧小区“接诉即办”工作有效开展。去年底，8栋老楼全部完成有机更新。近年来，朝阳区依托12345平台，各部门、各街乡党员干部围着百姓转，奔着问题去，沉到一线干，从接诉、派单、办理到反馈、督查、排名，形成闭环“接诉即办”机制，让群众家门口的事有人办、马上办、能办好。

　　向前一步“未诉先办”解民需

　　从“闻风而动、接诉即办”到“向前一步、未诉先办”，再到“每月一题、标本兼治”，朝阳区聚焦民生痛点难点集中解决一批高频问题，治理姿态更加主动，也更加贴近源头。

　　“这么多年，我们终于拿到了房产证。”2021年7月，管庄乡管庄西里53号楼4户居民终于拿到了期盼已久的房产证。市规自委朝阳分局以管庄乡管庄西里53号楼部分居民“办证难”为导向，聚焦百姓的“急难愁盼”，结合“每月一题”，“顺藤摸瓜”梳理出该小区还有15户居民没有领到房产证，联合区市场监管局等部门，与产权单位进行协商，最终帮助剩余的15户居民也拿到了房本。

　　“小项目”的妥善处理，撬动一批同类问题得到解决。针对房产证办理问题，朝阳区成立“解决历史遗留房地产开发项目不动产登记问题”工作专班，准确掌握问题症结，研究解决方案，不断推动“办证难”问题取得新进展，完成58个房产证办理项目、为10万多套房屋打通办证路径。

　　针对预付费退费难的问题，朝阳区将“预付式消费退费难”列入接诉即办“每月一题”的内容之一，探索创新，推出“朝阳预存宝”资金监管平台，邀请辖区1100余家企业入驻，如今，付费退费难诉求量下降20%以上。

　　“见之于未萌，治之于未乱”。朝阳区举一反三，共梳理出包括疫情防控、老旧小区改造等多个高频难点问题，把群众诉求的“呼叫哨”转变成城市运行的“晴雨表”，主动向前一步，为民解忧。

　　同时，朝阳区各街乡充分发挥居民议事厅、移动办公桌，微信群等各类渠道了解居民诉求。充分动员物业、“美团美好朝阳骑士”、街巷长、小巷管家参与社区治理，成为发现问题的“眼睛”，针对发现的重点难点问题，各街乡通过及时会商、及时吹哨、升级处理，努力把矛盾化解在基层。

　　科技赋能 办理进入快车道

　　近年来，朝阳区积极探索AI技术在“接诉即办”系统中的应用，充分利用大数据分析，逐步实现多渠道汇聚、高效率派遣、多层级联动，“接诉即办”工作处置流程更便捷、高效、智能化。

　　“市民拨打12345，说明诉求后，AI会立即将诉求内容与相关部门进行关联分析，迅速找到责任单位，给予优先推荐。”区城市管理指挥中心相关负责人介绍，疫情防控期间，针对封（管）控区域，系统数据可与相关工作人员进行实时对接，为工作人员作出精准决策以及预警研判提供数据依据。开通潘家园、双井、劲松、十八里店、小红门、南磨房6个街乡数据分析模块，为这些地区个性化处置疫情诉求提供强有力的技术支撑。“基于大数据，疫情防控期间的很多诉求得到尽快解决。”该负责人说。

　　同时，朝阳区探索将“接诉即办”手机端2.0版与朝阳区“接诉即办”系统实现信息共享，便于相关办件人快捷高效地进行智能化案件处理、分析、统筹调度，在动态监测的基础上，实现实时查阅、预警研判，区领导对群体性诉求直批直转，做到第一时间掌握，第一时间处置，推动市民群众“急难愁盼”问题进入“处置加速道”。朝阳区还在手机端2.0版增加疫情诉求分析模块，实现系统自动实时推送至区级领导、二级班子主要、主管领导及科室负责人等功能，助力区领导高位统筹，承办单位领导层及时掌握调度诉求，有力督促承办部门第一时间处置反馈，全面提升抗疫工作水平。

　　在“接诉即办”的推动下，朝阳区构建起了科学高效、系统完善的群众诉求驱动超大城市治理模式，群众成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理情况的监督者，获得感、幸福感不断增强。（朝阳报）