【示范点建设专刊】

　　紧贴创城测评指标要求

　　高标准打造窗口服务单位示范点

　　2019年，区政务服务局认真贯彻落实区委区政府关于新一轮创建全国文明城区的工作部署，按照区创城政务环境工作部的要求，主要负责Ⅲ-24依法行政，Ⅲ-25政务公开，Ⅲ-31社会信用体系建设，Ⅲ-35执法监管部门和窗口服务单位提供文明优质服务工作，结合实际，认真对照台账，深入推进创城工作。

　　一、高度重视，主动对接

　　为使每项指标得到具体落实，区政务服务局结合工作实际，修改完善创城工作方案，成立领导小组，统一指挥、部署、协调示范点建设工作开展。设立协调、政务公开、宣传、教育培训、安保、信息化保障6个小组，明确创建职责，强化督察督办，有条不紊推进各项工作。主动与区创城办对接工作，多次邀请区创城办领导现场指导，召开责任分工会，逐条研究、层层分解，将责任落实到主管领导、责任科室和相关责任人，做到“目标任务、工作标准、完成时限、责任人员”四明确。

　　二、问题导向，固强补弱

　　按照示范点建设要求，采取有效措施，抓实工作。一是在服务台设立学雷锋志愿服务岗，引导服务人员佩戴学雷锋志愿服务标识，志愿服务站点内放置雨伞、急救箱、轮椅、证件包、老花镜、针线包等物品；二是在大厅显著位置张贴、悬挂62处禁烟标识，张贴公益、诚信、社会主义核心价值观等创城公益广告、服务规范等13处；三是利用电子屏滚动播放“四个自信”“两个维护”、文明礼仪、志愿服务、关爱未成年人等40张创城宣传图片；四是加大人防技防建设，安排人防保安11人，安装监控113个、消防栓12个、灭火器14个、烟感81个，建设消防通道3个；五是配齐母婴室设施，并制定管理使用制度。母婴室内设儿童安全座椅、热奶器、饮水机、桌子等设施；六是建立无障碍设施管理、使用情况制度，配齐无障碍设施，在8个卫生间设置轮椅通道、扶手和缘石坡道等；七是设置多台自助服务机、办事体验区等设施，配备8台自助饮水机，方便办事人饮用热水；八是对政务大厅内50多处各类审批服务标识统一升级，全部采用“中英文对照”引导；九是设立导服人员和礼宾服务岗，为办事人提供咨询、引导、雨天打伞、搀扶老人、搭手搬运等贴心服务；十是每个停车位标注停车方向的提示箭头，并安排2名保安人员进行停车秩序维护。严格按照门前三包标准，安排专门的保洁人员负责门前卫生工作，做到随时发现、立即清理。另外，安排保安加强日常巡查工作，对过往车辆的隔窗抛物”现象做到及时发现、及时提醒、及时清理。

　　三、为民便民，提升标准

　　一是设有政务服务中心工作专班，加大巡视检查力度。时时监控违纪违规行为，每周进行通报并对违反工作纪律者进行约谈；二是对全员进行培训和岗前军训，规范文明服务用语和手势，对综合窗口人员的坐姿、站姿、行姿等方面进行训练，提出明确要求；三是将1567个区级政务服务事项100％纳入区级政务服务中心，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗”综合受理模式；四是完善综合窗口人员服务规范、语言规范、行为规范、请销假制度，开展“服务之星”和“服务标兵”评选活动；五是在综合窗口人员中开展业务“大比武”活动，对业务知识、服务规范、遵规守纪等方面进行考试。推出光荣榜，对成绩优异的给予实名表扬，成绩落后的给予通报批评；六是拓宽投诉处理渠道，办事人对进驻中心窗口及工作人员的服务态度、服务质量、办理结果等不满意，可采用现场、电话、服务台、信函4种方式进行投诉；七是围绕企业群众关心的热点难点问题，按照事项标准化、审批规范化、材料精简化的要求，梳理出298个“最多跑一次”事项清单；八是积极推进简政放权优化服务，取消各类证明49项，动态调整服务事项16项，精简取消不动产登记领域材料40件，切实做好减事项、减材料、减环节、减证明工作；九是设置“优化营商环境政策天天讲”专区，区直各部门安排业务骨干面向群众讲解优化营商环境的最新政策；十是创新推出“一气呵成”办企业、“小小窗口，满满服务”、设立“科创服务专窗”等多项主题服务，开展“聚先锋力量、展窗口风采”主题实践活动，政务服务效能明显提高。

　　四、宣传教育，浓厚氛围

　　把引导全体工作人员遵章守纪、诚实守信，自觉践行诚信理念，作为全面推进局社会信用体系建设重要内容来抓。一是在公共服务区悬挂文明展板、宣传标语、文明创城宣传海报等；在大屏幕循环滚动播出社会主义核心价值观、《怀柔市民文明公约》《怀柔市民文明守则》、创城主题、诚信建设、严重违法失信企业名单等内容，在醒目位置张贴文明用语、行为规范、办事流程等；在食堂摆放“文明用餐、光盘行动”宣传牌；二是整理创城知识应知应会，下发至每名工作人员，定期组织考试，提升知晓率、支持率、参与率，营造良好创城氛围；三是对综合窗口人员进行法规制度学习教育，定期组织业务知识、传统文化和礼仪等相关知识培训。每月组织2次考试，并撰写服务办事人的温情故事和心得体会，互相交流，共同进步；四是向全体工作人员发出倡议，号召大家“说文明话、办文明事、做文明人”，发挥全国文明单位的引领示范作用，积极参与到全国文明城区创建工作中来；五是按时开展道德讲堂、魅力女性、亲子活动等各类精神文明创建活动；六是在怀柔信息网上开展“相会怀柔、助力创城”网络公益短视频征集活动；在微信公众号上开展“歌颂祖国”线上征集活动；七是加强学习教育，弘扬中华优秀传统文化。在春节、端午等传统节日组织开展“我们的节日”系列活动。每次活动均有计划有方案，有信息有照片，做好痕迹管理，为创城工作提供支撑；八是及时向区创城办、区文明办报送信息，利用怀柔政务服务微信公众号进行创城宣传，今年共上报各类创城信息141条，被采纳64条。（摘自区政务服务局上报材料）