“作为一名怀柔市民，我为能遇到这样一位认真接访、细心办理、不图名利、脚踏实地、扎扎实实为百姓办实事、办好事的同志而感到自豪。我真诚地为咱区信访办接待窗口的韩磊同志点赞。”区矛盾调处中心信访办收到的一封感谢信中这样写道。

　　事出有因。去年12月底，市民徐晓明为几经周折也办不下来的房产证明来到了信访办。“徐先生是20世纪90年代买的房，手续都齐全，但当时没有房产证，后来也办不了，所以想找国土部门出具一份证明。”韩磊介绍。为了帮助徐先生解决困难，韩磊了解情况后认真登记对方诉求，要求国土部门下发书面文件。10天不到，徐先生就收到了这份原来几年也没能拿下的房产证明。

　　“其实这就是我们作为信访接待员的本职工作，换成谁都会尽心尽力帮助群众解决问题的。”在笔者面前，韩磊坦诚了得知徐先生亲自上门送感谢信时其实内心很惭愧。出于工作性质的原因，韩磊和同事们每天面对的都是带着诉求甚至负面情绪上门的群众，难免被“炮火”殃及。因此，谈及收到感谢信时的心情，韩磊说，“不挨骂就已经满足了。”

　　去年5月，韩磊从区城管执法局调到信访办窗口，负责来访接待工作。任职半年有余，韩磊称自己感受颇深，也学到很多。“百姓都不容易，所以我们要让他们感受到政府部门的温暖。有时候，一句贴心的问候、一杯热气腾腾的茶水，就能拉近与群众的距离。”一定要以良好的态度面对群众，是韩磊从同行前辈那里学到的工作窍门。有些群众因为问题长期未能处理妥当，带着情绪来到信访办，韩磊就以亲切和蔼的态度和他们沟通，耐心倾听群众的声音；有些群众叙述问题条理不清，韩磊就逐字逐句打听询问清楚，将获得的信息整理好再转给有关部门，尽力提高解决问题的效率；还有一些群众提出的诉求不合理，韩磊也本着“群众是来解决矛盾的、不能激化矛盾”的原则，平和、细致地为他们讲解政策，做好疏导工作。“做好老百姓的情绪垃圾桶和出气筒，对我们来说就是替人民排忧解难的重要一步。”韩磊说。

　　长期面对来自群众的消极情绪倾泻，韩磊和同事们难免积累低落情绪。如何疏导好自己的心情，也是一项重要的工作。为此，信访办安排了相应的心理培训，及时调整接待人员的情绪，以免影响群众。“我能以饱满的精神状态接待群众，离不开领导的关怀和同事间的互相帮助。”韩磊说。