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区税务局:“小”呼叫中心发挥“大”效能
发表时间: 2018-11-07 来源: 通州时讯

  国地税征管体制改革以来,通州区税务局对呼叫中心进行整合,逐步实现了“咨询电话集中接听、短信平台集中推送、视频监控和调度应急指挥、纳税服务知识库、移动办公数据支撑、网上咨询解答、业务办理时限提醒、工作量统计分析”八大功能,“小”呼叫中心真正发挥出了“大”效能,受到纳税人一致好评。

  一个电话解决疑问

  现场咨询频率降低

  通州区税务局分阶段、分批次整合原国税地税咨询电话体系,全方位优化呼叫中心职能。对呼叫中心工作人员进行政策和业务知识培训,实现了重点工作“问得会、答得对”,极大地降低了纳税人到办税服务厅咨询的频率。

  “我们为这件事折腾了好些天,没想到现在一个电话就解决了,太感谢了!”一户企业改制重组变更企业名称后,急需问清楚契税减免相关问题,企业办税人员本来抱着试一试的态度打电话“先问问”,结果呼叫中心为其找到相关税务所,迅速解决了问题。

  探索“1+N”模式

  丰富业务解答范围

  为进一步丰富呼叫中心人员结构及知识储备,区税务局调整人员配备比例,探索出“1+N”模式,即一名专职干部统筹,多名干部轮值,定期沟通交流,形成了“一号对外,集中接听、统一分办、定期反馈、汇总分析”的工作机制,既实现了咨询服务规范化、咨询回复标准化、处理流程简洁化、服务方式人性化,又极大丰富了呼叫中心业务解答范围,让纳税人“一次问清”“一次问好”。

  呼叫中心提供的高效、优质的服务,解决了纳税人实际需求,从源头上化解了矛盾,减少了投诉产生,陆续收到企业赠送的锦旗就是最好的证明。据统计,今年7月至今,呼叫中心累计接听和解答纳税人咨询电话1400余件,接听率和解答率均达100%。

  服务功能再扩展

  提升办税满意度

  下一步,该局将以税收征管体制改革为契机,持续完善呼叫中心架构,将其打造成集“优质高效咨询平台”“便民春风行动阵地”“税收形象展示窗口”“业务骨干培育摇篮”四位一体的精品工程,同时推动呼叫中心服务功能再扩展,提升办税效率,减轻办税负担,持续提升纳税人的办税体验和满意度。

责任编辑: 段佳兴
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