家住通州区马驹桥镇尚悦居社区的崔秀荣，今年60多岁了，攒了几个月退休金，想存进银行的理财账户。可银行营业厅离家不近，大热天儿跑一趟很辛苦，孩子也不在身边，帮不上忙，“有难事，找社区居委会，准能有办法！”崔秀荣笑着说，居委会里有个“万通”岗，大事小情都能办，还特靠谱。

在尚悦居社区“万通”岗，工作人员正为居民答疑解惑

　　“万通”岗就设在居委会进门位置，崭新的门窗、雪白的墙壁，电脑桌椅干干净净，文件码放整齐，里外里透着规矩。更让人感觉亮堂的，是“万通”岗工作人员王爽的服务态度，“您好，请问您办什么业务？”那叫一个客气。只用了不到十分钟，王爽就帮崔秀荣通过手机银行办成了业务。

　　细端详，尚悦居社区居委会的屋内布局，与印象里居委会那种“大长桌，工作人员排排坐，键盘声此起彼伏”的样子相去甚远。王爽坐在“万通”岗前，左手边有个文件盒，里面装着大小不一的几打纸条，居住证明怎么开、如何办理就业失业登记等十来项业务流程，都能在这里找到标准答案；右手边的电话旁，贴着一张手写的通讯录，镇里社保所、民政、疫苗接种点以及社区民警的电话，一目了然。除了线下服务，王爽还负责线上答疑，电脑屏幕上，不时刷新出五个居民群以及社区微信号“小居”的新消息，她都会尽可能地做到及时回复。

　　居委会为什么要特别设置个“万通”岗？尚悦居社区居委会党支部书记黄玉国说，社区住着一万多名居民，不仅有商品房、保障房、商住公寓，还建有几条商业街。业态多，人员结构复杂，居民诉求量大，管理难度真不小。可居委会工作人员满打满算也才十余人，如果让居委会办事柜台在大厅里一字排开，社保、计生、环卫、综治、文化……每个柜台后都要安排一位负责办理业务的社工，人手就更加紧张了。工作人员都被日常业务拴着，哪怕有三头六臂，也很难经常走进楼院、走进居民家里。“居委会理应帮居民解决困难。可连面儿都没照过几次，又怎么可能了解人家的需求呢？”黄玉国觉得，如果长时间缺少交流，居民很可能会跟居委会“隔着一层”，从前居委会大爷大妈的那份热乎劲儿也跟着丢了。

　　在“万通”岗后面的墙上，一份值班表显示，这个岗位并不属于王爽一人，而是十多名工作人员倒班儿，全年无休。“居民找居委会，大多数时候都是有问题要咨询。现在我们打破了条线，所有与居民相关业务的办理流程及政策，十多个人都能做到心中有数。”王爽指着文件盒里的小纸条说，这些就是大伙儿根据居民诉求整理出来的，既能做到准确回复，还能提高工作效率。

　　平日里，居委会里除了“万通”岗值守，剩下的工作人员全部都能有充足的时间下沉社区，包片入户。“多去社区里转转，才能在走动中第一时间发现问题。”社区居委会副主任张彬说，自打“万通”岗成立后，他一天少说能去转悠三四圈儿，随时随地就能跟居民们唠唠家常，解决实际问题。

　　去年冬天，张彬在和居民聊天时听到一件“怪事”——1号楼前面经常有结冰，也不知道这水从哪来的……他马上跟着居民一起到现场，步道靠近绿化带的一侧，冰已经结了有将近半米宽，“这要是老人小孩没注意，很容易滑倒。”他赶紧联系物业公司，派人在这里值守的同时，排查1号楼的雨水管线，果然发现有几户因为装修不当，错把洗衣机产生的生活污水排进了雨水口，这才造成了步道结冰。“晓之以情、动之以理地跟人家聊，居民都挺配合，愿意改正。”张彬说，几天之后，这项安全隐患就排除了。

　　采访中，尚悦居社区居委会的工作人员们纷纷表示，自从2019年底有了“万通”岗后，进社区走访的机会多了，和大伙儿熟了，才能了解每个人的性格，也就更容易走进他们心里，增强居民的幸福感。现在，根据居民爱好，居委会开设了社区学堂，定期组织国学、英语、书法、手工等活动。此外，居民们还自发成立了“和事佬”劝导小分队和志愿服务小分队。其中，“和事佬”成员已突破50人，先后处理了约20起邻里纠纷、安全隐患等。