2010年9月2日，“社区工作者上网工程”座谈会暨电脑赠予仪式。

社区依托网络邀请居民参加“守护家园 捡拾垃圾”绿色行动

　　“社区工作者上网工程”，就是居委会干部进入搜房网业主论坛，从过去的走街串巷、登门入户，到如今用鼠标和键盘走进虚拟社区，在业主论坛用“网言网语”知百家事、解百家难。南磨房地区百子湾东社区，借助朝阳区在全市首家开展“社区工作者上网工程”试点工作的契机，主动融入“数字化生存”的时代环境，使得“社区是我家，建设靠大家，建设家园，爱护家园”的价值认同融入社区网民心中。百子湾社区如何通过网络开辟社区服务的“升级平台”？他们又是如何与社区网民在互动中增进互信？

　　动因：社区生活网络化的必然选择

　　“Web2.0”时代带来的是网络社会与现实社会的“无缝对接”，网络社区的“互动性”“社会性”“失序性”日益凸显，政府管理的难度也随之加大。比如社区论坛，最早大多是由部分业主、开发商或者第三方专门商业网站所建，用于满足网民潜在的购房、装修需求，随着用户黏合度不断提高，一些社区论坛逐渐发展成邻里互动的网络社区，不仅是业主交换信息的平台，也成为他们维权的渠道。社区论坛中讨论的话题，大多与业主的切身利益密切相关，停车难、买菜难、出行难、入托难……网民谈论的这些社区里的牢骚事、烦心事，往往是一个人发帖，一群人跟帖随声附和、抱怨指责，一段时间若没人理会，这些议论没有得到有效解决，将慢慢变成对社区管理的埋怨。

　　南磨房地区百子湾东社区，地处北京CBD核心地带，在社区管理中同样遇到了社区论坛“管理真空”的问题。面对社区管理的新情况，他们感到存在三个瓶颈问题。第一，“人”的难题。百子湾东社区常住人口数达11716人，中青年人6097人，占52.04%，多为CBD白领、新兴社会阶层等，受教育程度高、收入高、民主意识强、维权意识强，习惯于借助业主论坛表达诉求，社区干部与他们对话“无门”。第二，“事”的难题。一方面高素质的居民对社区管理提出了更高的期待和要求，另一方面“串门入户”式的传统工作方式不再为年轻业主所接受，社区工作不再像以往“一呼百应”。第三，“平台”的难题。如何在网络建立与业主沟通的有效渠道，苦于技术、资金、人员等方面的局限，社区也曾经通过开设博客进行宣传，但是“人气”有限，“热度”不高。如何通过社区论坛收集民意，有效疏导社区民情？如何从社区层面加强对网络社会的引导，更好地为民服务？

　　2009年12月，朝阳区承担北京市互联网宣传管理办公室首家区县试点工作，联合区委社工委、区委农工委、搜房网在7个街道8个社区试点启动“社区工作者上网工程”，百子湾东社区成为8家试点之一。一直“单兵作战”，现在有了“组织”，这是百子湾东社区最大的感触，他们面临的难题也一一得以化解。百子湾东社区工作者通过系统培训后，进入搜房网注册社区用户名——“百子湾东社区”，并与社区原有“草根”版主获得同样权限。与以往的社区博客、政府网站不同，“社区工作者上网工程”是社区居委会主动借助现有社会力量，在居民广泛使用的商业网站，以普通论坛用户身份参与网络活动，主动融入居民的网络活动，主动通过网络引导居民的行为，更容易被社区网民所接受。平等一致的网民身份，架起了居委会与网民之间沟通互动的桥梁。

　　探索：以服务姿态主动介入

　　百子湾东社区干部在搜房网社区论坛正式“上岗”后，第一个想法就是想在虚拟世界里为社区居民实实在在做些事。为了有针对性地为群众提供服务，社区居委会决定遵循网络传播规律顺势而动，先从业主关心的各种服务信息做起，吸引网友关注。

　　“温馨提示”打好“感情牌”。年轻网民的一大特点是关注公益环保、关注生活品质，抓住这个心理需求，百子湾东社区通过业主论坛，与社区社会组织“环保联盟”共同举办多期农产品大集、环保知识讲座，宣传垃圾分类知识、绿色食品辨别知识，倡导绿色生活。帮助居民提高自我防护意识，开展“高层建筑火灾逃生方法”专题宣传，讲解高层建筑火灾逃生方法，推出“谨防虚假信息诈骗”“物权法常识专题”“关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定”等话题。在论坛上开辟《寻人启事》《失物招领》专栏，为居民提供认领信息渠道。协助社保单位、用人单位发布招聘通知，帮助失业居民尽快就业。灭杀蟑螂、更换热水器、办理老年卡……只要是与居民生活息息相关的社区服务信息，社区干部都会第一时间编辑刊发，这些帖子在网友的跟帖点赞中也纷纷置顶，社区工作者的“版主”身份在论坛中逐渐树立起影响力。实现了“在同群众交流互动中形成社会共识，在加强信息服务中进行思想引导”的目的。

　　“特色活动”打造“一家亲”。百子湾东社区不仅年轻人多，年轻的父母也多。为了打破网络的朦胧感、陌生感，社区干部通过在网络招募组织家庭参加“亲子运动会”，让社区居民从网上走到网下。爬爬比赛、贴贴乐、袋鼠家族、老虎吃汤圆、齐心合力跑……宝宝在愉快的游戏中提升体能，增进与父母的感情，家长们在活动中互相联络邻里感情，也对居委会的工作有了更多的感性认可。如今，“亲子运动会”已经成为社区品牌活动，每年都有200多家庭参与活动。除了常态化特色活动，百子湾东社区还根据居民不同需求，通过网络平台开展活动，组织青少年参加“游戏学习促成长”暑期活动，邀请居民参加“守护家园，捡拾垃圾”绿色行动，动员社区老年人参加“世界高血压日”主题活动等，服务类、公益类、兴趣类的特色网络活动，不仅调动了居民参与社区活动的积极性，也让社区论坛变得更为真实和温暖。

　　“化解难题”升级“经验值”。社区论坛网络还承担着民意表达、反映问题的功能。社区干部在网络平台可以更加及时、具体地了解民意民生，不受时间、空间的限制，全时空、全方位地开展社区工作。百子湾路年久失修，路面破损严重，小区附近在建工程、公交运输噪音大，出行难、噪音扰民成为社区论坛中网友反映比较集中的“顽疾”问题。针对网友诉求，社区居委会坚持网上知民情、网下解民忧，动员社会力量，协调中铁二局、建工集团等单位，多次修复该路段，协调公交集团，调整小区495路公交车的行驶路线。2011年，网友“tiantian686”在社区论坛反映百子湾家园小区红黄蓝幼儿园收费较贵，不少年轻网民跟帖呼吁为业主提供优惠。社区干部在网上了解情况后，主动联系幼儿园说明情况，争取优惠政策，满足了网友诉求。在社区与居民的网络互动中，社区管理更加符合民意，社区居民参与社区事务的热情显著提高，先后解决了游商占道、小区停车难、绿化带堆放垃圾等200余项民生“琐事”。经过4年多的工作实践，百子湾社区干部不仅学会了在网络“灌水”“点赞”，更懂得了要以实实在在地为社区群众排忧解难，来支撑自己在论坛上的工作。

　　成效：社区干部“网络总动员”

　　搜房网社区论坛是百子湾东社区在网上开辟的社区服务“第二平台”，这不是一个人的事业，而是需要全的帮助下，纷纷成为“网络达人”，老居干感慨地说，“网络不应成为我们工作的‘拦路虎’，只要有接受的心态，相信自己就会有接受的能力，就能与网民在网上碰撞出‘火花’”。当上版主后，社区干部在上班后的第一个习惯动作，就是到论坛回个帖、“冒个泡”。目前，在百子湾东社区干部的积极推动下，社区以搜房网社区论坛为主，已搭建起自己的网络工作体系，涵盖社区博客、社区网站、社区微博、社区QQ群等多个网络渠道。

　　为了充分运用信息网络，拓展社区网络宣传工作的内涵和空间，创新联系群众方式，做到哪里有群众哪里就有党的工作，南磨房地区在全区“社区工作者上网工程”试点工作的统筹推动下，在街道层面、社区层面都建立了完善的责任机制和舆情信息机制，使得网络宣传管理工作不仅在形式内容上不断创新，工作质量也逐步提高。此外，在互动交流机制上，百子湾东社区发动社区警务站工作人员利用网络平台服务百姓所需，以渗透式、感召式、亲民式的服务使网络宣传更生动鲜活。

　　以完善的工作架构为支撑，百子湾东社区“社区工作者上网工程”工作模式超越地域空间、片区设置，虚拟与现实相呼应，“他律管理”与“自我管理”相结合，充分发挥其与居民直接互动沟通作用，实现了宣传思想工作、社区服务管理与互联网的有机结合。“社区工作上网络、网上服务进社区”，进一步密切了社区干部与人民群众的血肉联系。2012年，百子湾东社区荣获由北京市互联网信息办公室、北京市互联网违法和不良信息举报中心、北京网络媒体协会联合颁发的“首都互联网社会监督工作优秀贡献奖”。“感谢社区为居民办实事”“对居民关心的问题有所行动，值得肯定和感谢！”……当社区干部看到网友的点评反馈时，觉得自己工作再辛苦，心里也是暖洋洋的。“社区工作者上网工程”拉近了社区与居民的距离，使社区成为居民的贴心人。