为提升地区志愿服务队伍的帮扶能力和素质，建立“义工+社工”团队模式，发挥社区义工“本地化”优势，近日，海淀区上地街道开展“家庭助理亲情扶助”项目——义工入户探访技巧培训，采用情景模拟、知识讲解的形式，为义工队伍开展以理解志愿者与志愿服务、如何解决问题并发掘资源及建立关系、记录服务过程及评估服务效果等多主题的赋能培训。
培训开始前，老师询问了现场志愿者在入户探访中所遇到的困难和问题，并以“案例小剧场”互动分享拉开了此次培训的帷幕，通过案例让志愿者进行情景演练，实地模拟探访情景。“案例中，小张没有充分尊重和保护居民的隐私。”“小张没有事先了解探访对象基本的资料，不了解服务对象的个人心理。”志愿者们围绕“为什么小张的走访会失败？”进行头脑风暴。老师引导大家结合各自经验，分析、互动，针对问题逐一击破，并提出改善措施，加强志愿者理解及运用探访技巧的能力。
“为什么要探访？探访要做什么？怎样探访？探访后要做什么？”老师围绕探访技巧为主题，从多个角度深入解读了入户探访的前期准备工作、入户探访实际交谈工作技巧，探访结束的一整个探访流程阶段工作，以及探访过程中志愿者需要重点注意事项等知识，并补充说明人员着装、入户与座位选择等内容。通过生动的案例分析让志愿者们逐步了解了在入户调查中应用的技巧和方法。如何与初次见面的服务对象展开对话、在探访过程中可以聊什么话题、如何打破“谈话冷场”……面对志愿者们提出的问题，老师一一进行解答，通过问答的方式让志愿者们更精准地掌握需要注意的探访技巧和细节。
“要和蔼可亲，平易近人，脸上常带着微笑，让老人能感受到你的亲切感。”“微笑是最好的名片，最容易拉近人与人之间的距离。”现场，志愿者们结合走访经验，积极表达自己的观点。老师也从倾听技巧等方面进行了补充，讲授如何运用共情技巧与服务对象建立良好的沟通关系，帮助志愿者们更好地理解他们的心理和情感需求。
“这次培训让我受益匪浅，志愿者要多学习一些服务技巧去提升自己，真正地把志愿服务做到让居民满意。”“知识讲授＋情景模拟的培训方式非常生动，令人印象深刻，我学到了如何与居民建立关系，通过专业话术的运用技巧，让他们真实地感受到志愿服务所传递的温暖。”参加此次培训的志愿者纷纷说道。
上地街道市民活动中心相关负责人表示，此次培训旨在让义工深入了解有关志愿服务知识，提升志愿服务水平，同时增强义工对亲情帮扶项目的归属感。下一步，上地街道将继续通过社区志愿行动，走近社区、融入家庭、贴近居民，为困难群体提供“家庭服务的好助理、亲情服务的好帮手”，推进“家庭助理亲情帮扶”社区行动项目在上地地区深入开展。（海淀报 记者 刘子林）
