12345接诉即办，不仅服务民生，而且开通了服务企业功能。从明年开始，12345热线将作为考核指标，纳入各区和相关政府部门绩效考核。接诉即办，是近年来北京政务服务的一个新名词，尽管时间不长，但这个名词已经成为群众最熟悉、最信赖的一个名词。接诉即办构筑起一幅群众诉求的热力图，既明确了服务群众的鲜明导向，又体现了依靠人民的共治共享，群众脸上的微笑、不断攀升的获得感，正是对“以人民为中心”执政服务理念的最好肯定。

　　这是一条忙碌滚烫的热线。12345话务大厅内，电话铃声此起彼伏，每一个接线员都在认真聆听来自全市居民群众的各种诉求。按照“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的市民热线服务体系，北京市先后将民政、卫生、环保、农业、消防等10条热线整合进12345平台，实现了11家公共服务热线系统与12345统一受理。今年以来，全市12345接诉即办平台共办理群众操心事烦心事揪心事205万件，群众诉求响应率始终保持100%，诉求解决率由年初的53.09%提升至74.36%，诉求满意率由64.61%提升至85.39%。

　　这是一条为民服务的热线。对于北京这样一个超大城市来说，城市治理既要关注经济社会布局调整，又要关注街道胡同细微民生，“人民对美好生活的向往”总是化作城市治理中纷繁复杂的事无巨细。从“民有所呼、我有所应”到“有一办一、举一反三”，再到“主动治理、未诉先办”，在“吹哨报到”基础上推出的“接诉即办”，抓住了人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，把人民群众的小事当作大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，切实打通了社会治理的“最后一公里”，更补上了服务群众的“最后一米”。

　　这是一条使命担当的热线。提升社会治理能力、创新社会治理体系、解决好民生问题，考验的是担当作为，践行的是初心使命。党的十九大提出“七有”，即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶，北京市又提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性。民生是最大的政治，接诉即办就是要立足就业、医疗、养老等民生问题，解决环境脏乱、社区治理等现实难题，面对群众诉求，做到即字当头、闻风而动、马上就办。这对于基层党员干部来说，既是一种工作方式的转变，更是一种工作作风的提升。

　　一条12345接诉即办热线，连起了群众诉求和政府服务，一件件实事的解决、一次次硬骨头的攻坚，让“以人民为中心”的执政服务理念，化作群众幸福感获得感的不断提升，化作首都城市治理的生动实践。（路小河）