“接诉即办”是民生工作的重要抓手。作为民生保障工作部门，区人力社保局牢牢扛起责任，扎实推进工作，用实干和坚守打通服务民生的“最后一公里”。2020年3月、4月，区人力社保局共处理“12345”工单73件，响应率、解决率、满意率均为100%，在“疫”情大考下，区人力社保局交出了一份暖心的民生答卷。

　　“急”接“疾”办 18小时展现温度与担当

　　“疫情防控期间的惠企政策不是企业逾越法律红线的借口。”3月19日晚7时，区人力社保局劳动监察队负责人连贯与劳动关系和人力资源科负责人牛朝阳，在约谈室提醒某劳务派遣公司负责人时这样说道。

　　事件起因要从3月19日下午说起。当天，在短短3个小时之内，区人力社保局陆续收到14件“12345”接诉即办派单，市民反映的问题均为某劳务派遣公司拖欠员工2月工资。

　　接诉即办，最重要的是反应迅速，疫情防控期间的“12345”工单，更需要加急处理。接到接诉即办派单后，区人力社保局相关负责人第一时间对工单进行批示，责成分管劳动关系的主管领导同局劳动保障监察队、劳动关系与人力资源科负责办理。

　　经核实，被举报的某劳务派遣公司共派遣90余人到某旅游公司务工。该公司与所有派遣员工签订劳动合同，缴纳社会保险，劳动合同约定工资标准为不低于北京市最低工资，发薪日期为每月15日。该公司超出发薪日期4天，导致部分职工集中拨打“12345”维权。

　　在约谈过程中，该公司负责人称，北京市最近出台了针对疫情防控期间社保减免等相关惠企政策，导致该公司在核算工资、社保、劳务派遣经费等工作上有所滞后，未能如期发放工资。

　　当晚，连贯和牛朝阳严肃告知该企业负责人，按照《北京市工资支付规定》，超出劳动合同约定日期发薪，应提前与职工协商并征得职工同意；享受惠企政策不是拖欠工资、逾越法律红线的借口，并当即要求该企业进行整改。

　　非常时期，不仅有“接诉即办”的速度，还有“回头看”的保障。经区人力社保局后续回访，该企业连夜核算职工工资，并于3月20日早9时将90余名员工工资全部发放到位。针对维权职工反映的问题，区人力社保局坚持“民有所呼，我有所应”，从“接单”到圆满解决，用时不到18个小时，快速响应，通过一条快速响应、有效解决、跟踪督办的机制链条，为劳动者架起了维权“高速路”。

　　“即”接“即”办 服务前置彰显人社关怀

　　近年来，延庆区经济发展逐渐步入快车道，工程建设量急剧增加，拖欠农民工工资问题也随之成了“劳有所得”方面的突出短板。特别是在春节前夕，农民工工资的拖欠问题更是成为区人力社保局工单诉求的集中点。

　　为让每一位农民工都能过上踏实的春节，区人力社保局劳动保障监察队工作人员针对工单逐个突破。“农民工兄弟虽然满意，但这种接到工单才进行处理的模式显然被动，只有主动向前一步，把服务想在前、把工作做在前，才能让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。”连贯说。

　　“接诉即办”贵在树立问题导向，未雨绸缪掌先机。早在今年年初，区人力社保局相关科室便着手研究解决企业拖欠农民工工资问题，全面对工地进行劳动用工隐患摸排，掌握工地务工人员数量、基本情况，以及工资是否按期发放等情况，并通过电话沟通、线上答疑等方式将相关政策及措施传达到位，指导企业规范用工管理，从源头控制因政策不明而导致的用工纠纷。截至目前，共摸排工地50家、企业160家，分别涉及16532人、5923人。

　　“接诉即办”，除了即“接”即“办”，更要“深度办”。对此，区人力社保局还针对劳动关系问题派单较为集中的情况，在原有工作基础上继续加码升级，探索设立劳动关系“流动监察站”和“假日仲裁庭”，实行24小时备勤和领导带班制度，确保5人以上集体诉求、案件当天立案、当天调查。同时，与区住建委、交通局、水务局等部门，建立联合处理机制，最大限度在化解风险隐患和矛盾上做“除法”。

　　“集”接“吉”办 群众诉求“一管到底”

　　“真想当面感谢你们，要不是因为你们的帮助，我和爱人的失业金还不知道要等到什么时候呢！”年前从企业离职，目前因疫情仍在河北老家的王先生对区人力社保局社保中心工作人员真诚地说。

　　2月底，王先生通过“12345”市民服务热线反映，受疫情影响，他和爱人双双待在河北老家，没有了收入，各项生活开支导致家庭入不敷出，想咨询领取失业金的相关问题。接到派单后，区人力社保局社保中心支付科第一时间与王先生取得联系，在核实王先生确实符合领取条件后，立即告知其领取一次性失业保险金所需材料和流程。

　　操作过程中，原本以为各项工作可以向前顺利推进时，却因原供职单位没有实际操作经验，不清楚具体办理流程，让王先生失业保险金待遇领取一事再次遇到了阻碍。得知情况后，区人力社保局社保中心工作人员主动与该单位进行沟通，向其详细说明疫情期间的各项经办流程，对如何操作进行耐心指导。区人力社保局社保中心支付科也积极通过邮箱收取办理失业金材料。最终，于3月5日为王先生及其爱人成功办理了一次性失业金待遇核准，共计31266元。

　　以“曲线操作”解决王先生的诉求，是区人力社保局以群众诉求为“哨声”，以首问责任制和高效沟通机制作为保障，站在诉求人的角度聚焦重点、突破难点，将问题叠加工单“一单多派”，实现科室联动的有力体现。

　　民生无小事，枝叶总关情，“急”接“疾”办、“即”接“即”办，为的就是持续做好“未诉先办”。“下一步，我们会对市民最关心、最期待解决的问题进行进一步梳理，从群众的需求出发，继续探索一系列行之有效的办法，将群众诉求聚焦到具体点位，对症下药，实现精准施策、精细化服务，集中力量解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，实现从‘群众找我办事’到‘主动为群众办事’的转变，在保障和改善民生问题上走出人力社保的特色，以实际行动践行为人民服务的宗旨。”区人力社保局局长孟顺利说。（延庆报）