“只要心里装着群众，就没有解决不了的难题。”这是北京市海淀区万寿路街道城市管理指挥中心主任鲁景涛常挂在嘴边的一句话。鲁景涛在万寿路街道负责接诉即办工作，通过认真与百姓交流，他把工作经验总结成了“四见面工作法”和“四民工作法”，这也成了万寿路街道解决居民诉求、提升居民幸福感的利器。
“四见面工作法”提高办件效率
2021年年初，海淀区万寿路街道频繁接到一位阿姨的举报案件，案件反映邻居在院子传达室上建了一座约30多年的鸽子笼，自己经常咳嗽，认为是鸽子羽毛和粪便造成的，要求立即拆除。
由于案件办理难度较大，按照街道的工作制度，3天后案件迟迟没有回应，鲁景涛便立即去了现场。原来邻居家当时搭建鸽子窝的时候有信鸽协会会员证，经过当时单位房管部门同意后才搭建的，表示坚决不拆。而反映人也是态度坚决：“一天不拆我就天天打电话，天天反映。”
调度会上，很多部门为此都犯了难，谁都不愿接收这个案件。鲁景涛第二天联合街道拆违专班、该单位房管部门、社区居委会、小区楼门长，把这位反映人和她的邻居叫到了一起，首先从理上介绍违法建设的法律法规，然后从情上沟通了邻里之间和谐相处的重要性，就这样一周时间里开了三次协调会。万寿路街道城市管理指挥中心、社区居委会等工作人员利用下班时间多次到了邻居家，在了解其后顾之忧后，立即联系了合法正规的鸽舍，来收容邻居家的信鸽。
通过各种政策讲解，邻居意识到了问题的严重性，态度终于松动了，这个长达30多年之久的300平方米鸽笼被拆除，近200只信鸽被安全转移。
鲁景涛说：“有些问题解决起来难，是因为我们没有做到见现场、见问题、见群众、见成效。”鲁景涛就总结出这个“四个见面工作法”，要求科室的同志在工作中严格执行。说起其中原因，鲁景涛很朴实地说道：“其实也很简单，人心都是肉长的，只要你俯下身子，多跟群众沟通，设身处地为群众解决问题，群众还是理解咱们的。”
“四民工作法”破解社区治理难题
鲁景涛梳理近3年接诉即办案件，发现物业管理、停车秩序、房屋维修、邻里关系等案件是影响社区治理的关键，案件占比大、反弹高、解决难。为破解社区治理难题，经过摸索和总结，创新性提出了“四民工作法”，即民情热线全时在线、民情驿站一体办公、民情专员凝心聚力、民情日志问需于民。
在“四民工作法”的加持下，万寿路街道在解决群众意见大、涉及面广的问题时，工作人员更有抓手，更有章法，还组建了一支庞大的民情专员队伍。“这是我当初没想到的，他们都是义务为我们提供各种信息和线索，为解决难题起到了关键作用。”鲁景涛感慨地说。
目前，万寿路街道辖区内27个社区实现民情驿站、民情热线全覆盖，以20户为最小单元发动民情专员2759人。90%的政策咨询类案件和40%的物业管理类案件已由接诉即办转化为未诉先办。
由于万寿路在接诉即办工作中，根据街道自身实际和特点，创新地提出“四见面工作法”和“四民工作法”，对于提高接诉即办工作效率具有重要促进作用，海淀区城市指挥中心将这两个操作性强的工作法已作为示范典型在全区进行推广。于是，海淀区西三旗街道、羊坊店街道，平谷区滨河街道等多次来万寿路街道就接诉即办工作进行交流学习，很多街镇学习或者参考这两个工作法，直接促成辖区众多接诉即办案件解决。
随着工作方法不断在其他街镇甚至外区推广，鲁景涛表示：“作为基层党员干部面临群众遇到的问题时的态度、方式方法只是一种与群众沟通的手段，最关键的还是要细心聆听、耐心解答、贴心服务、用心办理、暖心回复。从小处着眼、从实处着力，让群众切实感受到我们的认真与努力，只有获得群众的理解与支持，才能真正解决问题。”（海淀报 记者 陈芳）
