以“接诉即办”工作为抓手，致力于加强源头治理，提高社区统筹辖区资源能力，是吴家村路10号院的物业管理工作法则。一直以来，负责吴家村路10号院的物业管理工作的北京海房惠恒基投资管理有限公司（简称“海房惠恒基”）积极构建“接诉即办”长效运行机制，做到闻诉即动，未诉先办，以“民有所呼、我有所应”为目标，从源头上减少了群众投诉量，使“接诉即办”从“应急处理”向“源头治理”转变，解决服务群众“最后一公里”难题。
多方协调 实现接诉即办
“我家漏水了，不知道是哪里的水管坏了还是别的问题，麻烦让师傅过来看看。”日前，吴家村路10号院的一位住户拨打了海房惠恒基对外公示的接诉即办电话，反映楼上漏水问题。当天，在接到反映人电话的第一时间，承办的维修部工作人员立即赶到反映人家中查看。“经查，我们发现是楼上的住户家的洗衣机及面盆下水管因使用年久，出现了细微裂纹造成的漏水，致使反映人家地面积水。”工作人员当即向该住户说明了检查结果。然而，该住户表示虽然是楼上楼下的邻居，但平时很少沟通，而且年龄也大了，不想与楼上住户因为漏水问题闹得不愉快，希望物业出面与楼上住户沟通解决。
工作人员随即联系楼上住户说明情况，并向楼上住户解释说明，洗衣机、面盆等下水管属于住户自己维护，物业负责维护的是下水主管道。通过工作人员耐心的解释及沟通，楼上住户表示理解，并主动联系楼下住户致以歉意，表示近期工作很忙，挤不出时间找维修师傅修漏水的下水管，同时希望物业能帮忙暂时解决漏水问题，等工作空闲时再彻底维修下水管。
为尽快解决楼下住户积水问题，海房惠恒基的领导班子在了解到情况后，调度维修部门制定维修方案，当日下午安排工作人员对楼上住户房间内的洗衣机及面盆下水管漏水处进行了防水处理。经过2个多小时的维修，漏水问题得到了解决。隔天，接诉即办工作人员回访时，该住户表示，“家里已经不漏水了，要不是你们帮忙修不知道得等到什么时候，太感谢你们了。”
据悉，自2月20日至3月20日，海房惠恒基共办结吸附居民诉求9件（邻里纠纷类4件、车辆停放类2件、噪音扰民类2件、不文明行为类1件），跟踪办理吸附诉求1件（不文明行为类）。在公司主要领导的统一调度下，全部吸附案件已由各自分管部门负责人处理完毕，均达到满意。
联合督办 实现未诉先办
除了建立统筹协调机制，推进“接诉即办”案件有效解决，海房惠恒基还结合吴家村路10号院社区实际，科学周密制定实施方案，建立联合督办机制，积极构建“接诉即办”长效运行机制，做到“闻诉即动”“未诉先办”。
为了全面提升接诉即办党建引领的制度化、规范化、高效化水平，近期，海房惠恒基采取了对外公示接诉即办24小时服务电话，组织全体人员召开工作调度会，定期召开专题工作会，对于疑难问题随时召开专题研讨会等一系列措施，最大程度上解决居民的诉求，提升工作质量。
“我们在社区公示栏的显著位置，向居民公示了接诉即办24小时服务电话。同时，也建立了吸附诉求及办结情况反馈统计表，方便居民及时知晓。另外，我们还安排了专人来负责接待及转派‘接诉即办’的单子给相关部门，并建立回访机制，让居民的诉求在第一时间得到办理并得到反馈，做到‘未诉先办’。”海房惠恒基相关负责人还称，定期对“接诉即办”工作进行分析研究，特别是对反复出现的问题，多人投诉的问题进行认真分析，总结规律，是他们科学做好“接诉即办”工作，做到无缝隙服务群众的一大工作法宝。“公司每周一在10号院物业工作例会上，会专门增加‘接诉即办’专题工作研讨内容，对一周内的吸附诉求办理情况进行梳理及汇报，并对诉求逐一进行分析，详细了解办理过程，办结情况。有针对性的改进工作方法，提高对住户的服务品质。”
件件有落实，事事有回音。在“接诉即办”工作中，海房惠恒基继续坚持“接诉即办”与“未诉先办”相结合，坚持标本兼治，既解决群众的燃眉之急，又通过梳理共性、举一反三，从群众关注的高频问题出发，主动治理，综合施策，切实解决了住户的烦心事、揪心事、操心事，确保在“接诉即办”工作中有底气、有资源、有能力。（记者 阚丽丽）
