本月初，5月北京市“接诉即办”综合排名出炉，延庆区在北京市16个区中位列第二。儒林街道、刘斌堡乡以满分成绩在北京市街道乡镇综合评分排名中位列第一，康庄镇进入前十。三个乡镇街道取得如此亮眼成绩，绝非一日之功，追本溯源，每个乡镇街道都有在“接诉即办”领域的过人之处。
儒林街道 数据引路，让服务向前一步
在延庆区众多乡镇街道中，儒林街道的接诉即办工作一直成绩突出。“四微工作法”“四项派单”等工作模式为街道“接诉即办”工作打下坚实基础。经过对以往工单的分析，儒林街道逐渐摸索出新的“接诉即办”工作法。
今年以来，根据以往工单情况，儒林街道建立了一个“12345”市民服务热线诉求数据库，分类归纳梳理共性问题，寻找城市运行规律，让基层服务和治理更具靶向性。
每年的5、6月都是各类工程施工的黄金季节，依据数据资料，一批常见的诉求给儒林街道“接诉即办”工作人员提供了工作思路，他们主动作为，未诉先办。
格兰山水一期社区消防提升改造工程正在开展，儒林街道通过部门会诊、联合施策的方式，预先介入，就工程进度中的停水用水、物料堆积、影响交通等问题做好预设，一揽子统筹，先行解决。
在施工过程中，针对市民反映的“沥青味道重”“夜间施工扰民”等问题，儒林街道依托“四向派单”工作机制，同步联系主管领导、物业、科室、社区居委会，四方形成工作合力。同时，联动环保、城管等部门加强监管，协同发力，将问题快速解决。
“数据分析最大的好处就是一目了然，能够聚焦热点问题、共性问题，集中力量精准、彻底解决。”儒林街道办事处副主任闫承宝说，“下一步，我们街道还将结合全国文明城区创建等工作，发起线上‘一起来找茬’活动，让居民通过随手拍，发现问题随时上传、居委会工作者及时反馈，动员更多力量参与到基层治理中来，将接诉即办进一步推向‘未诉先办’。”
刘斌堡乡 接诉即办，定下规矩成方圆
在接诉即办工作领域，刘斌堡乡推陈出新，创造性地提出包案制、派单制、责任制、会商制、考核制五项制度。制度的出台为刘斌堡乡接诉即办工作注入了“强心剂”，特别是责任制和考核制的出台，从制度上给村级工作人员以奖惩，大大提高了“接诉即办”村级工作人员的积极性。
刘斌堡乡接诉即办责任制明确规定：属地村为工单办理主责单位，要源头治理，及时解决群众诉求，乡各职能部门、包村工作组要积极配合各村解决群众诉求，完善基层治理体制机制。在工单办理中存在失职、失责问题，引发其他矛盾，造成不良影响，追究相关人员责任。该制度给接诉即办工作人员定下“规矩”，通过考核，对各部门工单办理情况进行排名，按照考评办法落实奖惩机制。
与此同时，刘斌堡乡设立了整体进步表彰奖、零工单创建奖、成效提升奖三个奖项，对“接诉即办”工作中取得成绩的村级工作人员进行表彰鼓励。对季度排名最后一名的村，由乡主要领导、纪委约谈村主要干部。全年综合成绩最后一名的村，村主要干部年终绩效奖金下浮10%，接诉即办单项奖励不予发放。有了制度加持，刘斌堡乡接诉即办工作效果立竿见影，在4月和5月，刘斌堡乡共接到工单76件，满意率均达100%。
5月上旬，刘斌堡乡大观头村村委会接到工单，有村民反映街上的一堵墙影响村民正常出行。接到工单后，大观头村立即组织专人与来电人取得联系并实地查看情况。经核查，墙体为村中某村民自建，确实存在影响附近村民出行问题。
邻里之间的纠纷往往存在积怨，是基层治理工作中最难解决的问题。但工作人员不等不推，而是多次到墙体建设村民家中耐心做思想工作。最终，该村民同意拆除墙体，工单得到圆满解决。
康庄镇 村民说事，解决群众未诉之忧
5月，康庄镇接诉即办工作在北京市各街道乡镇综合评分排名中进入前十。对康庄镇来说，这一成绩的取得主要归功于近几个月来在镇内大力推行的“村民说事”制度。
今年2月，康庄镇“村民说事”制度开始试运行。该制度是康庄镇在深入调研，把准基层治理痛点、难点、弱点后推出的党建引领接诉即办工作法。
“村民说事”制度融合了“说事、议事、办事、评事”功能，打出一套“什么事先听群众说、怎么干先由村民商，村民的事让干部办、干得如何群众评”的“组合拳”，把谋划权、商定权、监督权交给村民，引导村民从简单说事，家长里短纠纷、鸡毛蒜皮抱怨、困难愁事，村级第一时间处理解决，过渡到说思想、说发展、聊未来，畅谈意见建议，谋划村级发展，动员全体村民，群力群策，做好村民自治、法治、德治。
此外，在“村民说事”制度执行过程中，康庄镇采取“日常说事”和“固定说事”相结合的方式，把村和社区党支部的“办公桌”搬到群众中，主动发现、主动治理，切实做到“未诉先办”。经过近半年来的探索，察民情，解民忧，“村民说事”制度已在康庄镇31个行政村全面铺开，村民纷纷竖起了大拇指。
“村民说事”制度的有效落实，使康庄镇“12345”市民服务热线诉求持续降低。仅4月和5月，康庄镇市民服务热线诉求量与2019年同期相比，由393件减少到253件，降低了35.62个百分点。
“‘村民说事’制度不仅仅是在为接诉即办服务，我们也是在深化党建工作上的一次创新尝试。我们就是要让党员俯下身子，扎扎实实为群众服好务，解决好群众身边的关键小事，让群众时时处处事事都能感受到党组织的服务就在身边。”康庄镇党委副书记鲍海洋说。
接诉即办是一项持续的民生工程，它关乎政府服务机构的工作能力和工作态度。儒林街道、刘斌堡乡和康庄镇在接诉即办工作过程中，变“被动”为“主动”，创新工作方式、总结工作经验，不仅取得了优异的成绩，也为延庆区各乡镇街道的接诉即办工作树立了榜样。 （延庆报）