社区是党组织和政府联系群众、服务群众的重要桥梁，社区工作者是基层社会治理的中坚力量，尤其是新冠肺炎疫情发生以来，社工群体逆向而行，成为居民健康安全的“守门人”，为筑牢社区最后一道防线提供了坚实保障，“东城社工”这个响亮的群众自治品牌应运而生。为了更好地发挥“东城社工”在社会精治共治法治过程中的关键作用，提升基层社会组织动员能力，东城区景山街道隆福寺社区结合自身实际，遵照“街道吹哨、部门报到”改革向社区延伸的要求，打造“东城社工”延伸品牌“民意社工”，推动“民意社工”工作机制规范化、常态化、创新化发展。

　　“民意社工”以动静分离的方式多元收集民意，创建街道、社区、职能部门微信群“小@办大事”，将街道领导、社区主任、各职能部门都加入群中，由“民意社工”收集民意后立刻反馈至群里，直接“派给”街道相关职能部门进行解决，有效减少中间环节，更加快速、及时、有效的解决居民需求，实现“接诉即办”向“未诉先办”的跨越式发展。

　　自制统计表，按需收集民意

　　为了便于掌握居民的诉求点、解决进程，社区自制“12345统计表格”，对市区派遣案件进行手写登记，实现纵向统计掌握案件发生量，横向汇总掌握案件发生类型与地点，所有案件双率情况一目了然。从时间和地点上，可以更为直观的为“民意社工”提供居民需求点，例如施工扰民类的案件，通过居民拨打频率，了解居民的诉求，以一个点辐射至周边院落，并据此与施工单位协调，共同做好相关工作，降低投诉率，提升居民的满意度。2020年，社区自主收集民意300余条，解决居民大事小事困难事500余件，居民诉求200余件，其中，协调职能部门解决涉及政策的困难事151件，通过制作“12345需求表格”，可以更加快速在收到案件的同时立刻采取相应对策，提高案件解决率与满意率。

　　“居民会客厅”，移动掌握民情

　　建立移动的“居民会客厅”以聊家常的形式收集民情，实现居民哪里有问题，我们就出现在哪里，现场采集、解决，如非社区职能范围内的问题，立即联系相关职能部门，将“街道吹哨、部门报到”机制切实延伸到社区，使更多的居民走近“民意社工”，让“民意社工”真正成为居民的娘家人、贴心人。如人民市场西巷27号门口经常堆积大量共享单车以及大件废弃物，“民意社工”下户发现这一现象之后，将“居民会客厅”开到人民市场西巷27号门口，通过征集民意、与第三方公司协调设计，最终将人民市场西巷27号门口的空地改造提升成为了“迷你小花园”，居民表示既解决了大量共享单车占地的问题又提升了居住环境，对此十分满意。再如，美术馆东街20号楼是隆福寺社区唯一的居民楼，随着时间的推移，楼内管道老化、线路老化、水压不足等很多不便于生活的问题，社区将“居民会客厅”开到了美术馆东街20号楼，组织物管会、城市管理办公室、首华物业、上下水改造施工方，以及社区党委，五方借助“居民会客厅”共同商讨解决方案。经过充分的讨论，最终决定由首华物业对楼内阀门进行检测，有问题立即整改。后续将对已经搁置的上下水改造工程重新启动，尽早从根本上解决居民用水的难题。

　　小小口袋书，打造服务利器

　　为更好的实现“接速即办”向“未诉先办”的跨越式提升，经“民意社工”根据日常下户收集到的民意以及总结了居民日常生活中遇到的困难，隆福寺社区利用社区公益金为居民设计、印发了一款便民口袋书，包括社区服务站、房管所、社区民警、社区卫生站、物业、电暖器维修等一系列共计31个便民服务电话。口袋书小巧玲珑，便于携带，当社区居民遇到困难，就可以查找并拨打口袋书上的电话寻求帮助，相关职能部门通过居民的反应诉求，第一时间协调解决，做到“未诉先办”。口袋书以最直接、最有效的方式畅通了为民服务的渠道，以方便、高效、直接的方式为居民提供了“身边的诉求小锦囊”，打造了便捷的、可复制的“便民利器”，解决居民身边的大问题。

　　科技全覆盖，参与治理全动员

　　为了更加对管片做到底数清、情况明，隆福寺社区党委带领全体社工加大入户频率、走访重点人群，同时开创“一院一图一表一册”大数据管理制度，每个居民院都有一张平面图、一张院落明细表，借用数据信息化的手段，更为直观的显示出院落的房屋和居住情况，为社区工作的顺利开展奠定了良好的数据基础。

　　去年《北京市生活垃圾管理条例》正式施行后，对垃圾分类工作做出了具体要求。隆福寺社区为倡导绿色环保理念、培育健康生活方式，开展“民意社工”见“圾”行事活动，实现“线上线下”齐开花，全面开展垃圾分类宣传活动。线下在社区街巷张贴宣传海报，发放垃圾分类宣传册和《我们一起来——致首都广大市民朋友的一封信》，在胡同巡逻遇到居民询问时也会详细向他们讲解垃圾分类的具体方法。线上拍摄垃圾分类主题微视频，在社区“和谐庭院”“党支部”“在职党员”“垃圾分类”微信交流群开展政策宣传，让没有看到宣传材料的居民也可以方便地了解垃圾分类知识，一起参与到垃圾分类队伍中来，实现社会治理齐参与的生动局面。

　　从社区治理到疫情防控，从冬日寒冷刺骨到夏日大汗淋漓，隆福寺社区的“民意社工”始终穿梭于大街小巷之间，他们忙碌的身影成为了社区一道靓丽的风景线。针对举手之劳能解决的尽快解决，尽量做到“接诉即办”“未诉先办”；针对需要协调各部门解决的问题，则采取“议事儿”的方式，吹哨相关部门集中解决；落实“全响应”机制，“不下班”的“民意社工”让社区服务不断加温，居民生活更加舒心。