北京市海淀区学院路街道768厂社区由学院路14号院、林大北路9号院、城华园三个小区组成。常住人口约3640人。作为居民的“娘家人”，768厂社区始终把居民的每一个需求当作大事去解决，遵循民声导向，把为民办实事作为初心与目标。在768厂社区，接诉即办不仅仅是12345平台上那些事儿，而是社区党委和社区居委会化身为通往百姓心中的桥，将服务与热情送到居民心中。
做解困之桥 解居民之难
“解决困难最重要的是要知道困难从何而来？在以前的接诉即办工作中，居干们发现，诉求总是一股脑的来敲门，不仅杂乱无章，有时还应接不暇。”768厂社区党委书记、居委会主任刘佳说。为了让“为民办实事”更加行之有效，主动接收更多居民的诉求，社区将诉求合并同类项，加大解决问题的范围和效果，开设了每月一次的“768厂社区连心日”，并邀请科室、物业、物管会人员现场征求居民家中急难愁盼的事儿并协调各方资源解决，架起了一座通往居民心中的桥梁。由被动接受诉求转变为主动询问居民诉求，在接到居民提出的问题或诉求后，由党组织牵头通过定期召开相关问题专题会研讨解决方案和链接相关资源，将政府职能部门、物业、企业、高校以及周边可利用资源进行链接，一年四季解除居民家中困难。
据介绍，学院路14号院小区60岁以上的老人占小区总户数70%以上，在“社区连心日”活动中，不少老人反映年岁大了，希望将物业的收费处由之前的二层搬到一层。社区及时将居民的诉求反映到物业，并召开协调会，探讨解决方案。经过反复与原产权单位、首开集团沟通协调，2021年底，物业出资对收费处院内的路面进行了改造，将供暖费收费中心正式搬至敞亮的一层并投入使用。居民缴费告别了狭小、黑暗的楼道。针对老龄化社区的突出特点，社区物管会还计划携手物业公司，盘活小区空间资源，引入居家养老、便民服务项目入驻小区，进一步便利业主，提升居民的幸福感。
通过12345平台、连心日及日常走访，共接到居民反映的急难愁盼问题298件，现场即时协调解决110件，网格管理员认领协调解决办理143件，由于历史遗留问题无法立即解决的，也通过多方协调研究建立可行性方案，整体解决率达到85%。不论以哪种方式，确保业务办理“零推诿”，服务事项“零积压”，让小事不出社区大事不出街道。
做引领之桥 强自治之力
基层是社会治理关键所在，居民自理能力就是自治的灵魂，同时也是迅速处理、减少接诉即办的有效途径。据介绍，微信群是768厂社区解决12345接诉即办工作一个不可或缺的平台。768厂社区共有17个楼宇微治理群，通过网格员挨家挨户邀请后，几乎有70%的居民都与社区建立了直接的链接。随后网格员将社区的工作、联系方式等反映问题的途径定期推送在群中，大家足不出户即可表达自己的诉求。
畅通了渠道，后期的反馈便成了重中之重，在接到诉求后，社区工作者保证第一时间进行接收和反馈，哪怕是深夜，都会给居民以回应，从而建立了居民对社区的信任和感情，为解决诉求打下了良好的基础。
此外，根据社区整体发展规划，基于培育居民自理能力为理念，开发了“趣”社区项目，激发社区居民整体参与，引导居民自治，使居民觉得社区生活越来越有趣，从而越来越愿意、主动参与到社区事务中来，加强居民-社区-物业的链接协作，加强居民自我解决问题的能力，减少接诉即办的产生。
“通过社区连心日、微信群、及时办和定期回访等方法的实施，12345成案率由原来平均每月两位数的案件，降低至每月几件，减少数量的同时，切实提升了居民的幸福指数。社区居委会是老百姓的组织，解决居民困难是基础，768厂社区将不断思考，遵循民声导向，始终做链接居民与外界的联通桥。”刘佳说。（海淀区 记者 陈芳）
