接诉即办只有进行时、没有完成时。作为通州区较早进行城市化的乡镇之一，梨园镇坚持“四要”工作法，推进接诉即办效率稳步提升，真正解民忧、暖民心。

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　　“一套机制”，责任到人

　　一是制定一把手负责制。明确镇党委书记、镇长作为全镇接诉即办的第一责任人。严格落实执行高频调度机制，保障诉求处置落实到位；明确科室负责人、村居书记作为诉求承办单位的第一责任人。

　　二是强化首接责任制。遵从“沾边就办”原则，主动向前站一步。涉及科室职责的工单，要求提供准确详实的政策解释或有效的解决方案；涉及村居四至范围内的工单，要求由村居做好协调或吹哨工作。

　　三是严格考核奖惩机制。先后制定了《梨园镇加强市民热线工作流程考核计分的实施意见（修订）》、《梨园镇12345市民热线工作月度绩效考核实施办法（修订）》和《梨园镇关于执行京通办字[2020]20号文的实施方案》等考核机制，实行每月排名，并对排名后三的科室和村居实名通报。同时镇纪委介入，随时抽取案件进行督办，对存在慢作为、不作为的相对人予以问责；设立镇级月度绩效考核奖金，依据排名情况对村居给予奖励，以强化奖惩并重。

　　“两项保障”，成效立显

　　一是系统保障。经过三个月的详细论证和修改，2020年1月正式上线接诉即办闭环处置系统，覆盖到辖区所有科室、村居，实现了快速处置、随时处置、一单多派、督办审核、数据统计等功能，保障诉求处置提速增效。

　　二是资金保障。统筹用好市、区、镇三级财政支持资金。将资金全部用于解决难点、热点问题，进一步补齐民生短板。2019年至2021年，梨园镇共筹集使用各类资金共计6000余万元，实施项目100余个。其中，2020年使用市级补助资金2900余万元用于实施57个民生项目，与2021年项目联动实施项目6个，计划年底前开工；2021年将使用2500余万元再次实施18个项目。2020年共申报两批22个小微提升项目，使用资金500余万元。自2019年至2021年上半年，共计支出镇级小修快补资金40余万元，实施项目34个。

　　“三种模式”，服务至微

　　一是品牌效应。发挥“零距梨”党建品牌作用，深入开展“社情我了解，民意我知道”、“敲门行动”等活动。累计11369人次参与走访活动，共走访55248户居民；收集问题、建议1546项，全部予以答复，问题解决率达到85%。

　　二是精细社区管理。将楼栋、单元进行精细化划分，明确社区书记、楼长、包片民警和物业人员。将人员信息制作成为民服务牌2443块，实现15个社区、24个村全覆盖。同时发动居民和各方力量参与到小区事务管理中来，形成工作闭环，强化社区自治，以“微治理”助推基层治理能力扎实提升。

　　三是协商议事。坚持邀请物业公司及相关单位参与社区红色议事厅，共商痛点难点问题，对症施策，提升服务居民水平；配给优质社会化资源，设立“三师一员 接诉即办 毕金仪工作室”，为居民提供心理咨询服务，及时调解群众纠纷。

　　“四轮驱动”，合力破题

　　一是制作市民热线《日报》。自2020年12月起，优化整合《每日重点案件明细表》、《区级回访情况表》，制作《梨园镇“接诉即办”工作日报》，内容涵盖前24小时诉求分析、疑难诉求、区镇回访情况等信息，报送镇主要领导签批、全体二级班子领导审阅，抄送各科室负责人、村居委会书记，形成全镇上下联动、合力攻坚治理难题的工作氛围。

　　二是切实落实吹哨报到。要求村居委会主动与镇级职能科室沟通联系，对于镇级科室可以解决的诉求，通过内部吹哨报到解决；无法解决的，由镇职能科室负责与区级部门联系协调。确保基层“吹哨”管用，部门“报到”及时。

　　三是“四步工作法”处置带否工单。要求承办单位对可能带否的工单进行标注；进行镇级回访明确案件状态；对于可争取的合理诉求暂不申请办结，统一驳回，转由主管领导二次处置；区镇双否工单直接报镇主要领导签批。以稳扎稳打的工作方法成功将带否工单转化为双是，提升了解决率、满意率。

　　四是加强业务工作培训。在原有“定期+随时”常态化培训模式的基础上，本着短期集中专岗、量化任务考核、建立培训档案的具体原则实行轮岗培训，以便一线人员通过“沉浸式”学习，可以更好地熟悉业务、理解政策。