万丽琴（右一）接待办事群众。东花市街道供图/资料图片

　　【讲述人】万丽琴

　　年龄：52岁

　　身份：东花市街道政务服务中心主任

　　2002年，34岁的万丽琴为支持爱人全身心投入国防事业，毅然带着儿子来到北京，以无业随军家属身份开启了她的新生活。2003年，万丽琴以全区第一的成绩考入东花市街道办事处。18年来，她从最低生活保障服务工作启程，帮助有劳动能力的低保人员实现就业，迈上同奔小康之路；2007年，她参与筹建住房保障科，在全市率先开窗受理业务，因在市住建委暗访时服务优质、熟稔政策，受到全市范围点名表扬；2013年，她又开始从事社会保障工作，带领街道政务服务水平层层升级；2018年11月机构调整后，她担任东花市街道政务服务中心主任。

　　日前，第二届“北京榜样·政务服务之星”名单正式揭晓，万丽琴获得“窗口之星”荣誉称号。

　　做贴心服务的践行者

　　新冠肺炎疫情发生后，疫情防控成为各级政府的工作重心。政务服务大厅是街道人员密集且流动大的场所，经办事项与群众利益息息相关，怎样既做好防控又确保政务服务安全有序开展，成了我当时最心焦的事。

　　在当时的疫情防控形势下，市民减少外出、就近看病的需求也愈发迫切。最大限度减少人员外出，避免人员聚集，成了最急切的问题。

　　经过几天的研究，我和我的团队探索出了政务服务的新模式，开创了“不见面，能服务”的政务服务新思路。在上级部门的大力支持下，东花市街道在全市率先开通了“电话变更医保定点医院”服务，极大减少了群众外出感染风险。同时，我们还建立了微信“便民群”，宣传政策、推送岗位、解答问题、预约服务，24小时在线的政务微信服务，使群众利益不受疫情影响，自始至终有保障。

　　做“接诉即办”的推动者

　　为了全力解决群众的操心事、烦心事、揪心事，我开创了“群众诉求主任全程督办制”，通过跨部门、携企业，全力推动街道基层工作方式发生重大转变。

　　居民康师傅（化名）是一位冠心病患者，因为名字中带有生僻字而没有社保卡，多年来都是用全额垫付再手工报销的方式报销医药费。2019年3月，康师傅因病情严重需要接受心脏手术，高额的治疗费让他无法承受。我接到这个诉求后，第一时间联系市、区医保部门，经过反复沟通，寻访并请来电脑造字专家，在相关主管部门现场造字并成功申报。看到那张崭新的社保卡时，康师傅高兴不已。

　　李林（化名）退休前在某区一家私企供职，退休后一直自持档案八年。她自认为退休后档案就没什么用了，没想到孩子出国办理手续却需要提供她的档案存放证明。我接到这个诉求后，马上拿起电话与她联系，电话那头的李林已经急得泣不成声。我一面安慰一面向她承诺：“李女士，无论多难，我们一定帮助您规范存放档案，助力孩子顺利出国。”我多次联系李林的原单位和某区相关部门，终于将李林的档案规范存入东花市街道，孩子得以顺利出国。

　　记者手记

　　每一位走进东花市街道政务服务中心的人都会有种眼前一亮的感觉，用一尘不染来形容都不为过。

　　“作风就是形象，连环境都搞不好，还能做好什么？”万丽琴指了指地砖的缝儿说，“我告诉每一位工作人员，时刻不敢忘记基层政务服务中心这个小窗口，关乎着政府为民服务的大形象。我经常拿这个地砖的线做比喻，我说我们的服务在这个线里面，但是我们一定要往外服务，走出去多问一句、多说一句、多解释一句，这就是我们的工作。”