刘姗姗（右）向居民介绍相关政策。

　　【讲述人】

　　刘姗姗

　　年龄：34岁

　　身份：永外街道民生保障办科员

　　永外街道民生保障办科员刘姗姗，被辖区居民特别是老人们亲切地称为“小棉袄”。这样的爱称，是她用每年有效解决近千件群众诉求换来的。从事老龄工作五年来，她始终坚持“想群众所想，急群众所急”，以细致入微、暖心贴心的实际行动赢得了居民的广泛赞誉。日前，刘姗姗被评为东城区“接诉即办”工作“最美办件人”。记者 李冬梅 文并摄

　　在“接诉即办”这张检验民生工作的试卷上，每一次我都认真审题，暖心作答。在工作中总结形成并忠实践行的四项为民服务基本功，让我赢得了群众的理解和信任。

　　“提纯”诉求先练“逻辑功”

　　刚开始接触“接诉即办”工作时，我常常遇到群众讲不清楚诉求点的问题。面对这种情况，我先要把群众的讲述“提纯”，帮助他们全面梳理问题，客观认识问题所在及其根源。

　　我接到一位群众反映取消残疾人补贴不合理的问题，但来电人在描述中又提到评定残疾等级的问题。我耐心解释“失能老年人护理补贴”“残疾人护理补贴”和“原居家照护服务补贴”的概念及适用对象，理清了问题的逻辑关系，最终明确了来电人的真实诉求是“在残疾等级无法升级的情况下，申请失能老年人护理补贴”。

　　对“症”解答全靠“检索功”

　　其实，解答群众的诉求，关键是要对症下药，只有找准方向、用对方式、说到点上才能解决问题。每当面对群众的问题，我就像搜索引擎一样，迅速找到匹配的政策，再针对群众的具体问题进行解答。

　　一位群众反映90岁老人申请600元补贴的问题。接到来电后，我迅速检索政策，发现目前没有只针对90岁老人的600元补贴，但有与之相关的高龄津贴和失能护理补贴政策。我将两个政策一一讲给来电人，并强调600元的失能护理补贴与年龄无关，只与身体状况有关，高龄津贴与身体状况无关，只与年龄有关。就这样，来电人获得了满意的解答。

　　换位思考发挥“共情功”

　　在我所负责的老年人福利待遇工作中，还会遇到反映失能护理补贴不能提现的问题。曾经有多位居民先后向我反映“打到养老助残卡里的失能护理补贴只能购买服务，不能提现，不合理”。面对这样的“投诉”，我总是站在来电人的立场，表达对他们“投诉”的理解，同时，也会向来电人传递政策在不断完善的正能量。

　　“虽然现实与我们的愿景有差距，但较前几年没有市里统一的失能护理补贴而言，政策已经在不断完善和普惠，即使只能买服务，也依然能够在一定程度上减轻失能老人的家庭负担。”每当听到这样的话，来电人的“投诉”都会因我的“共情”而烟消云散。

　　跟进回访持续“协调功”

　　跟进回访，是“接诉即办”工作中的最后一个环节。在一个案例中，我不仅对失能护理补贴、高龄津贴适用对象予以解释，还根据来电人提供的老人身份证号码，查询到老人现在已经通过失能评估且每月已开始享受600元的失能护理补贴。我得知来电人未查询到这笔补贴到账的情况，就立即询问区级拨款及银行发放情况。在得到区级确定的回复后，我再次告知来电人相关情况。

　　其实，类似的情况还有很多。正是通过一次次积极协调、持续跟进，群众的诉求才能获得圆满解决。

　　记者手记

　　“我在111房间，一层直对大门那屋。”按照刘姗姗的微信留言，记者很容易就找到了她。

　　虽然屋里暖气充足，但由于直对着办事处大门口，屋门又常年关不上（总有居民来访），因此和朝北的窗户产生了空气对流，屋里常年有股老百姓俗称的“小贼风儿”，冬天稍不注意就会着凉。“我多加件马甲就行了，只要居民方便就行。”刘姗姗说，咱不能关起门来等居民敲，而是要让大爷大妈推门就进。既然在这个岗位，咱就得处处为居民着想。